ЛМТ-групп
Как общаться по телефону ?
Общение с клиентом - очень важная часть нашей работы.
Мы вежливы и приветливы.
Мы не грубим на телефонный звонок , даже если это не наш клиент.
У нас у всех есть добавочные номера.
Узнай свой номер у куратора и запомни номера других. Это пригодится в общении.
Мы вежливы и приветливы.
Мы не грубим на телефонный звонок , даже если это не наш клиент.
У нас у всех есть добавочные номера.
Узнай свой номер у куратора и запомни номера других. Это пригодится в общении.
Шалагина Мария
Руководитель подразделения "Батавина"
Рассмотрим пример
Входящий звонок
ЛМТ :
Добрый день ! Компания ЛМТ-групп, бухгалтер Мария (ваше имя)
Клиент:
Добрый день, а на Олю переведите /или у меня вопрос по зарплате, первичке, оплате и тд
ЛМТ:
Как Вас представить, из какой компании Вы звоните?
Клиент:
ООО Ромашка, Владислав
Далее :
1. вариант - Ты знаешь какой сотрудник нужен и переводишь звонок на нужного сотрудника.
Предварительно уточни у этого сотрудника может ли она говорить (Возможно, у нее клиент или вторая линия).
Если сотрудник не может сейчас говорит, передай клиенту, что сотрудник перезвонит и напиши в битрикс напоминание для своего коллеги, чтобы она/он перезвонил нужному клиенту.
2. вариант - Ты не знаешь на кого перевести звонок :
- поставить звонок на удержание и уточнить у других сотрудников на кого перевести
- нет возможности уточнить. Взять у клиента контактный номер и передать в общий чат, что нужно перезвонить
1. вариант - Ты знаешь какой сотрудник нужен и переводишь звонок на нужного сотрудника.
Предварительно уточни у этого сотрудника может ли она говорить (Возможно, у нее клиент или вторая линия).
Если сотрудник не может сейчас говорит, передай клиенту, что сотрудник перезвонит и напиши в битрикс напоминание для своего коллеги, чтобы она/он перезвонил нужному клиенту.
2. вариант - Ты не знаешь на кого перевести звонок :
- поставить звонок на удержание и уточнить у других сотрудников на кого перевести
- нет возможности уточнить. Взять у клиента контактный номер и передать в общий чат, что нужно перезвонить
Общие правила:
1
Здороваемся и представляемся в телефоном разговоре.
"Добрый день, бухгалтерия ЛМТ-групп, бухгалтер Валентина" ;
"Добрый день, бухгалтерия ЛМТ-групп, бухгалтер Валентина" ;
2
Отвечать на любые телефонные звонки в течение всего рабочего времени;
3
Снимать телефонную трубку не позднее третьего звонка;
4
В случае отсутствия сотрудника на своем рабочем месте, на телефонный звонок отвечает любой другой сотрудник компании;
5
Внимательно выслушивать собеседника, не проявлять нетерпения;
6
Запрещается при переключении собеседника на другой номер телефона класть трубку до тех пор, пока третья сторона, на которую переводится звонок, не ответит;
7
Мы не употребляем в телефонном разговоре следующие фразы: "я не знаю", "я не занимаюсь этим вопросом" и т.п.
Если затрудняешься ответить клиенту на его вопрос в текущую минуту скажи, что "уточнишь информацию или передашь нужному специалисту". И обязательно передай вопрос коллеге. Нельзя оставлять вопрос без ответа
Если затрудняешься ответить клиенту на его вопрос в текущую минуту скажи, что "уточнишь информацию или передашь нужному специалисту". И обязательно передай вопрос коллеге. Нельзя оставлять вопрос без ответа
8
Прощаемся в конце разговора, не бросаем трубки
