На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение 15 минут, но не более двух часов. Если ответ на письмо требует времени , стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ.

Например, "Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня". .

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно "сканируй" письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы.

Забыть ответить на какой-либо вопрос
— минус нам в карму.

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за внесением документов), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого "Хочу напомнить, мы активно работаем над внесением документов, результат покажем через Х дней".

Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Допустим, позвонить по акту сверки контрагенту. Напиши, что созвонились и какой результат. Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Допустим, позвонить по акту сверки контрагенту.
Напиши, что созвонились и какой результат.

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие бухгалтера, национальные праздники у налоговых инспекторов , снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

В процессе переписки на почте тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.

Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой.

Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных. .